'Din pc kan være inficeret!' Inde i den skyggefulde verden af ​​antivirus-telemarketing

Scotty Zifka ledte efter et salgsjob. Han startede en i slutningen af ​​maj på et firma kaldet EZ Tech Support, et lille indgående callcenter i en ældre bygning i det nordøstlige Portland, Oregon.

Den første dag i Zifkas ubetalte træning involverede at lytte til salgsopkald. Men inden for tre timer følte Zifka, at noget ikke var helt rigtigt.

”Alt ved det var så underligt,” huskede han.

Virksomhedens 15 agenter besvarer opkald fra folk, der har set en pop-up-meddelelse, der siger, at deres computer kan have problemer, og rådgiver dem om at ringe til et nummer, der ringer på EZ Tech Support's kontorer.

Agenterne instrueres om at holde sig til et script på 13 sider. De spørger dem, der ringer til, om de har et antivirusprogram installeret. Hvis de gør det, sagde Zifka, bliver opkaldere som regel fortalt, at uanset hvad de bruger, ikke er et "fuldtidsvirus-spektrumvirusbeskyttelsesprogram."

Men agenterne har en løsning: opkaldere kan købe et antivirusprogram kaldet Defender Pro Antivirus fra Bling Software.

EZ Tech Support sælger en evigvarende licens til programmet for $ 300. Agenter fortæller også opkaldere, at de kan udføre en engangsfix på deres computere for dem, der starter ved $ 250. Opkaldere kan prute for lavere priser.

De, der ringer op, er typisk i slutningen af ​​30'erne eller ældre. ”En masse mødre ringer til og sagde: 'Jeg er sikker på, at det er noget, min søn gjorde på min computer. Dette er sket før, ”sagde Zifka. ”Ældre herrer-seniorer specifikt, det var den mest uheldige del.”

Inden for 20 minutter brugte nogle opkaldere op til $ 600 for at “ordne” deres computere. ”Jeg blev sprængt af dette,” sagde han.

EZ Tech Supports generaldirektør, Gavynn Wells, sagde, at virksomheden overholder amerikanske Federal Trade Commission-regler.

”Vi fortæller ikke kunderne, at de har problemer, de ikke har,” sagde Wells i telefoninterview. ”Vi skubber dem ikke ind i et hjørne og fortæller dem, hvis de ikke handler med os, deres computer vil sprænge.”

En industri på 4,9 mia. Dollars

Forbrugerantivirus-software er blevet en meget konkurrencedygtig forretning, delvis fordi dataforbrud er i nyhederne næsten hver uge, og folk føler et behov for at beskytte sig selv. Det er også et enormt marked med anslagsvis 4,9 milliarder dollars årligt salg, ifølge Gartner.

Der er trukket alle typer spillere, hvoraf nogle specialiserer sig mere i affiliate marketing end i sikkerhed.

Tekniske supporttjenester bugner på Internettet, og telefonnumre for nogle af disse virksomheder findes ofte i bundter af tvivlsom software kaldet adware. Folk henter villigt adware, ofte for at få et gratis program, men det kan også blive benyttet af dem gennem sårbarheder i deres software.

Nogle adware-programmer viser meddelelser til folk, der antyder, at deres computer er i fare, selvom adware-programmerne ikke er designet til at opdage sikkerhedsproblemer.

Lawrence Abrams, der driver det populære sikkerhedsforum for Bleeping Computer, sagde, at folk har klaget over pop-up-vinduer i deres browsere, at de ikke kan lukke. I nogle nylige tilfælde fortæller en mand eller en kvindes stemme, at deres computer er blevet inficeret.

”Du kan bare ikke lukke programmet ned,” sagde Abrams, der bevidst downloader skadelige programmer til sin forskning. ”Så folk får panik, og de ringer til nummeret.”

De mest sårbare er mennesker, der kun ved lidt om computere og finder advarslerne skræmmende, sagde han.

FTC er begyndt at gå efter nogle af de største amerikanske teknologiske supportfirmaer, der tager denne type indgående opkald. I november indgav det to klager, der hævdede, at titusinder af forbrugere var blevet tilsluttet mere end 120 millioner dollars af virksomheder, der bruger højtryks, vildledende salgstaktik til at sælge software og supporttjenester.

Wells, fra EZ Tech Support, arbejdede for et af de virksomheder, der var målrettet af FTC, Inbound Call Experts, inden de flyttede til Portland sidste år.

Selvom en føderal dommer lukkede eksperten på indgående opkald kort efter anlæggelsen af ​​retssagen, fik virksomheden lov til at genoptage forretningen, efter at det gik med til ændringer i, hvordan det markedsfører sine tjenester. Sagen fortsætter dog, og retsregistreringer viser, at eksperter på indgående opkald og FTC har aftalt en mægler til at diskutere et forlig.

Den dårlige opfattelse af virksomheder, der tilbyder fjernsupporttjenester, har gjort det sværere for legitime virksomheder at operere, sagde Dan Steiner, administrerende direktør for Online Virus Repair, med base i San Luis Obispo, Californien.

”Det er bestemt ikke et positivt image,” sagde Steiner, der tilføjede, at ikke mange virksomheder tilbød fjerncomputerstøtte, da han startede sin virksomhed tilbage i 2008.

Men branchen eksploderede, med mange virksomheder, der åbnede callcentre uden for USA. For legitime virksomheder viste det sig umuligt at markedsføre deres tjenester online midt i det store antal uetiske virksomheder.

Steiner fokuserer nu på mund-til-mund-reklame og partnerskaber med dem, han har tillid til i antimalware-industrien.

Pengene værd?

For flere år siden var det ikke ualmindeligt, at adware-promoverede sikkerhedsprodukter blev klassificeret som ondsindet software. Men taktik har ændret sig, og skrupelløse virksomheder sælger nu undertiden funktionelle produkter, men i høj grad for meget for dem.

Det er en hård situation for tilsynsmyndighederne: FTC kan ikke beskytte folk mod virksomheder, der forbliver inden for loven, mens de markedsfører det, der måske ikke er verdens største produkt.

Produktet, som EZ Tech Support sælger, Defender Pro, ser ud til at være legitim antivirus-software, siger Andreas Marx, administrerende direktør for AV-Test, en uafhængig organisation i Tyskland, der tester forbrugernes antivirussuiter.

Produktet bruger en velkendt antivirusmotor, der er licenseret af et velrenommeret firma kaldet Cyren. Marx sagde, at hans analytikere testede en prøveversion, der blev downloadet fra Defenders Pro-websted. Det var effektivt til at opdage malware, men også "virkelig buggy," sagde han via e-mail.

”Efter en opdatering, for eksempel, styrtede den gentagne gange,” sagde han.

Detailhandleren Target solgte på én gang Defender Pro i sine butikker. En talsmand afviste at sige, hvorfor den ikke længere er på lager. Targets websted har stadig en gammel produktside til Defender Pro 2012, der solgtes for $ 19.99.

Marx sagde, at $ 300 er for meget for Defender Pro, i betragtning af at der er lignende, basale antivirus-scannere, der er gratis tilgængelige fra virksomheder som Avira, Avast og AVG. Produkter med Defender Pro's funktionssæt skulle ikke koste mere end $ 30 pr. År, sagde han.

Ved denne foranstaltning skulle en bruger beholde den samme computer i 10 år for at retfærdiggøre EZ Tech Support's prisfastsættelse for Defender Pro.

Lukker salget

Zifka, der hurtigt forlod virksomheden, sagde, at EZ Tech Support-agenter installerer et fjernbetjeningsværktøj kaldet LogMeIn Rescue for at få adgang til opkaldernes computere med deres tilladelse. De installerer derefter Webrots Analyzer-program, et legitimt værktøj, der markerer problemer på en computer.

Men Zifka sagde, at agenter udråber alt, der er markeret af softwaren, selvom det ikke er en sikkerhedsrisiko for brugeren.

”Vi brugte, hvad det hedder som et salgssted,” sagde Zifka.

I retssager har FTC beskyldt telemarketingfirmaer for at installere et fjernværktøj og derefter bruge andre programmer, såsom Windows Event Viewer, for at illustrere fejl og advarsler, der faktisk ikke har nogen væsentlig indflydelse på en computer.

Wells bestrider Zifkas karakterisering og fastholdt, at opkaldere ikke informeres om problemer, der ikke findes. Hvis en opkalder siger, at han allerede bruger AVGs gratis antivirusprodukt, siger Wells, at agenter siger, at de har god beskyttelse mod vira "men de kan drage fordel af at have noget, der beskytter dem mod malware."

Da det blev påpeget, at AVGs produkt beskytter mod malware, sagde Wells: ”Nå, jeg brugte det bare som et eksempel.”

Selvom EZ Tech Support er registreret i Wells 'navn hos Oregons statssekretær, sagde han, at virksomheden ejes af et investeringsselskab, som han afviste at navngive.

Wells sagde, at han heller ikke er involveret i adware-kampagnerne, der distribuerer de telefonnumre, der ringer til EZ Tech Support. Men han sagde, at virksomheden vil fjerne adware for folk, der ringer.

”Vi er meget stolte af at gøre et godt stykke arbejde for vores kunder,” sagde han.

Deltag i Network World-samfundene på Facebook og LinkedIn for at kommentere emner, der er øverste af sindet.