Zendesk bringer indbyggede kundeserviceværktøjer til mobile apps

Zendesk ser kundeservice som en måde for sine brugere at skelne sig fra konkurrenter og giver dem nu mulighed for at bringe kundeservicefordelen til deres mobil-, spil- og webapps.

Virksomheden siger, at en ny funktion, kaldet Embeddables, vil holde folk i en mobil- eller webapp i stedet for at skulle forlade appen og søge efter kundeservicekontaktoplysninger, når der opstår et problem. Ved at bruge den mobile SDK (softwareudviklingssæt) eller webwidget kan virksomheder integrere funktioner, der giver brugerne mulighed for at chatte i realtid med en kundeserviceagent, rapportere et problem via en billetindgivelse eller søge i en hjælpeguide. Virksomheden, der sælger skybaseret kundeservicesoftware, siger, at SDK'en kan integreres med en kodelinje, og en udvikler kan tilføje webwidgeten med tre klik.

Kundeservice er blevet afbrudt fra den samlede brugeroplevelse af mobil- og webapper, da den vigtigste måde at få hjælp indebærer at forlade appen, sagde Sam Boonin, Zendesk vicepræsident for produktmarkedsføring. Brugere forventer dog det modsatte, tilføjede han. Faktor på Internettet af ting, der forbinder enheder til Internettet og Zendesk forudsiger, at folk vil have hjælpefunktioner, der er let tilgængelige fra apps på deres enheder.

”Ideen er at give kunderne en oprindelig oplevelse i deres app,” sagde han.

Kunder forventer hjælp straks, og virksomheder, der hurtigt kan tilbyde en opløsning, har et bedre skud på at beholde brugere, når der opstår problemer.

”Forbrugertrendene viser, at de ikke er villige til at vente på hjælp. Hvis de ikke kan få hjælp, skifter de til en anden app, ”sagde Boonin.

For virksomheder giver indlejringshjælpefunktioner dem mulighed for at fange kundeoplysninger og appbrugsdata, der kan forbedre et produkt, sagde han.

Mennesker, der stødte på et problem, når de spillede et mobilt videospil fra Gree International, skulle bruge en funktion, der lancerede enhedens e-mail-app for at sende virksomheden en linje med kode og kundeoplysninger. Men denne metode fjernede spillere fra spillet og lod dem redigere e-mailen, før de sendte den, sagde Chris Tabasa, direktør for kundedrift. Det førte til ufuldstændige kundedata, og Gree ønskede så mange data som muligt for at forbedre kundeoplevelsen, sagde han.

Ved at bruge Embeddables modtager spillere hjælp inden for spillet, og virksomheden modtager oplysninger om enhed og bruger uden at stole på en person til at sende den. Med disse oplysninger kan Gree bestemme, om der kun er et problem på Android-enheder, siger Tabasa.

At give folk mulighed for at løse deres problemer inden for spillet giver Gree mulighed for at skille sig ud blandt andre virksomheder, der udvikler gratis spil, sagde han.

Embeddables, der blev lanceret onsdag, er inkluderet i Zendesks kundeserviceplatform og er nu tilgængelige for sine 48.000 kunder, siger virksomheden.

Deltag i Network World-samfundene på Facebook og LinkedIn for at kommentere emner, der er øverste af sindet.